精簡版
事情經過：
我在 7–11 用當日交貨便寄包裹給朋友，從信義區寄到文山區，朋友在我寄出的隔天收到取貨通知，但店員卻告知 “系統無此包裹資料”，因此展開漫漫找尋包裹路程。期間打了超過十通電話給 7–11 與黑貓宅急便的客服、寄了兩封信給客服、五次以上到寄件店/收貨店詢問，終於在寄出後四天找到包裹。包裹為什麼會憑空消失呢？因為店員掃錯條碼，導致登錄系統的資料是錯誤的，所以不管如何都找不到。憤怒原因：
1.不願意負責：貨態查詢明明顯示 “已到貨”，收貨店店員卻一直堅持系統沒有資料，所以不願意協助找包裹並負責任。2.雙方互相推卸責任：在我打了超過十通電話給 7–11 與黑貓宅急便的客服、寄了兩封信給客服、五次以上到寄件店/收貨店詢問時，7–11 都會說該業務是屬於黑貓負責，要我打給黑貓，而黑貓則要我再回去找 7–11 詢問，雙方互相推卸責任。3.說法不一致：詢問超過五位 7–11 店員或客服，每位專員給的說法都不一致，讓人無所適從。
完整版
事情經過：
7/13
13:20 左右我寄了 7–11 店到店-當日交貨便（這項服務的物流為黑貓宅急便）給朋友。7/14
19:00 朋友（收件人）收到取貨通知、且貨態查詢顯示 “已到店”，實際去取貨時，店員卻說因為 “系統中查無資料”，所以無法取貨。過程中請店員協助處理，店員卻以 “系統中無資料” 為由，請朋友自行打電話給黑貓宅急便處理。7/15
晚上朋友又到店裡詢問，仍是一樣的結果。7/16
朋友寄信詢問 ibon 客服，都得到需要自行與黑貓宅急便聯繫的回覆。同時，我也打了好幾通電話給黑貓宅急便的客服，都因為 “沒有包裹編號”，而沒辦法查詢包裹狀態，請我自行到 7–11 處理。而我再到 7–11 寄件店詢問時，也都以 “貨物早已出貨” 為由，說明並非該店問題，要我自行詢問收貨店，或是打給線上聯合中心客服詢問。打到線上聯合中心詢問時，客服卻又說交貨便有專門的客服，要我打到另一個號碼詢問。但因為這兩個電話只提供上班時間服務，所以我必須再等到隔天（7/17）才能處理。（以上內容我寄了一封客訴信給 7–11）
7/17
我打給交貨便的客服，他回覆說因為當日交貨便是黑貓宅急便全權負責，所以只能詢問黑貓宅急便，還再次強調這項服務 7–11 跟黑貓宅急便不是合作關係。甚至在我說明 7–11 與黑貓宅急便雙方在推卸責任時，說因為 “我都找錯管道了所以才一直沒辦法解決”（每個人都跟我說要找對方，到底要怎麼找到對的窗口？）
最後的最後，抱著希望再次打給了黑貓宅急便，他幫我打給收貨店確認與詢問後，才發現是店員掃錯條碼，造成登錄系統時，完全登錄錯誤，所以就算朋友提供再多他的資料，也找不到這個包裹。
故事說完了，整件事只讓人覺得 “好疲憊”，我只是到 7–11 寄個包裹而已（甚至寄送範圍在台北市以內），而 7–11 的業務疏失，卻是我跟朋友在承擔跟確認包裹狀態，給人非常不專業的觀感。
憤怒歸憤怒，還是希望自己可以從中學到些什麼，所以以下跟大家分享我的三個觀察或 takeaways。
資料串接不完善，透過人工專業處理解決
當日交貨便這個服務，牽扯到兩家公司的處理與運送，心中預期他們之間的包裹狀態是可以互相查詢到的（或是說可以輕易查到），但從這次事件中，發現資料完全沒有串在一起，等於在 7–11 的系統必須要用一個特定的號碼才能查到包裹狀態，而在黑貓宅急便系統則要用另一組號碼才能查到。在我的收據上，包含了第一段條碼、第二段、第三段、貨態查詢號碼…至少有五組以上號碼，其實我還是分不清楚到底要用哪組號碼查什麼事情。
資料串接的問題往往牽扯到兩家公司的系統架構等，並不是那麼好解決，但我想可以退而求其次，透過專業的客服或業務單位的人工處理，因此請接續看到第二點。
缺乏完善的 SOP，加強業務宣導與教育訓練
上面也有提到，由於客服對當日交貨便的業務並沒有非常了解，所以在回覆我時都沒有很精確，讓我在處理上多繞了很多路。另外，在查詢包裹狀態上，7–11 與黑貓宅急便之間也沒有一個完整的 SOP，都是請消費者自行洽詢。
據說當日交貨便是近期才推出的新業務，所以店員或客服可能沒有很清楚。公司在推行一項新業務時，應建立一套明確且流暢的處理流程，也需要加強業務宣導跟教育訓練，否則容易讓人有不專業的感覺，對公司品牌也會造成一定負面影響。
員工應建立品牌、全體意識
最後也是最重要的，每一個員工都應該要有 “我代表著 xx 公司，我的一舉一動都會影響到他人對公司關感” 的意識。在我的想像中，我從 7–11 寄出包裹後，不管物流是哪家公司負責，後續有任何問題 7–11 都會協助我解決，但在這次事件中，我沒有感受到他們標榜的 “提供安心服務” 的承諾。
最理想的狀態是我洽詢 7–11 客服後，他們會協助我與黑貓宅急便聯繫並確認包裹狀態，再回覆給我。但我想在大公司的架構下，這部分也有很多困難與需要深思熟慮的地方，例如：兩家公司權責如果不分清楚，後續會造成很多利益上的衝突、客服每天需要處理各式各樣的業務，可能沒有時間或權責去處理跨公司的問題…等。
因為我對公司的體系沒有到非常了解，所以這部分只提出我認為理想的狀態下可以得到什麼樣的服務，實際上當然還是要看各家公司的彈性與處理。
後續
在找到包裹後，我又客訴了一次，這次有一個掌管區域數間門市的小主管打電話來給我，跟我說明後續會加強門市教育訓練等，但聽得出來他不希望我再往上反應，也很坦白跟我說反應了也沒有用（第一次遇到這麼誠實的人），最後可能也只會懲處到第一線門市人員，而不會改善業務流程與解決令人煩躁的一連串溝通過程。所以這件事就沒有後續了，既然我也從中學到一些經驗，就當作訓練自己的 EQ 吧！
希望這種事情不會再有第二次、希望之後遇到令人煩躁的事情時，也能從容應對，共勉之！
（如果對以上業務有誤解的地方，歡迎指正）
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